As organizações de TI tem investido, nos últimos anos, em ferramentas, processos e pessoas para implantação de Gerenciamento de Serviço baseado nas melhores práticas do ITIL. Este investimento, na maioria das vezes, não tem se concretizado em melhoria na qualidade do serviço de TI e no relacionamento entre a área de TI e as áreas de negócio, além de haver oportunidade de melhoria na eficiência e eficácia da infraestrutura de TI, suporte para os processos de gerenciamento de serviço. Pela complexidade e extensão dos projetos de implementação dos processos de Gerenciamento de Serviço, em muitas organizações, os mesmos ainda estão em curso, requerendo um suporte de metodologia de avaliação e acompanhamento. Menos nas organizações mais avançadas no projeto de implementação, em função do Gerenciamento de Serviço ser baseado em um conjunto de processos e o processo não tem fim, uma metodologia de avaliação e acompanhamento da Gestão de Serviços é de grande valia. O mercado carece de uma metodologia de avaliação da maturidade dos processos, projeto inclusive em andamento sob patrocínio da OGC, mantenedora da marca ITIL. Objetivo Este curso tem por finalidade apresentar o ITSCMM – Information Tecnology Service Capability Maturity Model, padrão desenvolvido entre 1995 e 2005, parcialmente patrocinado pelo Dutch Ministry of Economic Affairs, com participação da Capgemini, Technical Universities of Delft and Eindhoven, Vrije Universiteit Amsterdam e outras organizações e que foi base para o desenvolvimento do CMM-SVC da SEI-System Engineering Institute O ITSCMM é um modelo de maturidade de capacidade que especifica diferentes níveis de maturidade para a organização que oferece serviços de TI, avaliando suas capacidades com respeito a entrega dos serviços de TI e fornece direcionamento evolutivo para melhoria dacapacidade de serviço. A Metodologia propõe uma avaliação pragmática de cada processo, possibilitando identificar oportunidades de melhoria no mesmo, em cada uma das dimensões avaliadas, Remove a subjetividade e a pessoalidade na avaliação do processo, possibilitando uma visão isenta do mesmo. O modelo de maturidade é evolutivo e dependente dos processos implementados em cada nível, ou seja, para evoluirmos para o nível III temos de ter todos os processos do nível II implementados adequadamente. Com isto o modelo se constitui num “road-map” de implementação dos processos de Gerenciamento de Serviço, respondendo a uma das tradicionais perguntas durante o projeto de implementação de ITSM: Por onde eu começo? Qual processo eu implemento a seguir? (O ITIL propõe gerar valor ao negócio, derivando com isto a necessidade de implantar processos estratégicos e táticos mas, na grande maioria o que vemos são implementações de processos operacionais: Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, etc.) O modelo contempla os processos do ITIL V3 e incorpora alguns outros processos não tratados pelo ITIL,mas que se mostraram indispensáveis para a adequada Gestão dos Serviços de TI como: Foco no Organização de Serviços, Programa de Treinamento, Gerenciamento Quantitativo do Processo, Gerenciamento da Qualidade do Serviço, Gerenciamento de Mudanças Tecnológicas, dentre outros. A Base4 utiliza este padrão de avaliação desde antes da divulgação do CMM/SVC em dezembro de 2009, aplicando-o com bastante sucesso em organizações como ISBAN, Banco Santander. Será apresentado também a metodologia de avaliação do Gerenciamento de Serviço e dos processos individualmente, bem como cases de utilização e resultados encontrados. O material apresentado tem sido utilizado nas aulas de Gestão de Tecnologia de Informação do MBA Gestão de Tecnologia de Informação da FIA-Fundação Instituto de Administração, com excelente avaliação dos alunos. Voce pode solicitar este ou qualquer outro treinamento de nossa grade, em sua empresa.
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